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AGNI - Vendendo em Tempos de Crise

CSC – Centro de Serviços Compartilhados
Saiba de que forma eles auxiliam as organizações a atingirem seus objetivos estratégicos

DATA DE REALIZAÇÃO: 18 e 19 de Janeiro de 2017

CONSIDERAÇÕES

Os chamados Shared Services Centers (Centros de Serviços Compartilhados – CSC’s) acabaram por estabelecer-se como uma solução comprovada de aumento da eficiência operacional com redução dos custos. A ideia é descobrir as atividades que se repetem em várias partes da organização (em geral de maneira não uniforme ou padronizada) e reuni-las em um único local (o “centro”) onde passarão a utilizar processos e tecnologias mais sofisticadas ou eficazes, e ganharão economias de escala. Tipicamente o Centro de Serviços reunirá as atividades de suporte do negócio (o backoffice), as funções administrativas que se espalharam pela empresa à medida que o negócio foi expandindo-se em volume ou cobertura geográfica. Quanto maior e mais diversificada uma organização, maior o potencial de centralização e transformação dos processos, mas essa não é uma solução exclusiva para grandes empresas: com o avanço das tecnologias de conectividade, e o crescimento dos serviços de terceirização em todas as áreas, é possível pensar em soluções criativas onde diferentes empresas se associam transferindo pessoas e recursos para criação de um centro de serviços comum que represente um “custo menor” para cada um dos participantes. Na prática os Centros de Serviços Compartilhados são parte da transformação maior das Cadeias de Valor de várias Indústrias, onde há uma redistribuição dos processos de negócios entre seus participantes, em busca de maior produtividade e competitividade para enfrentar o dinâmico e inovador mercado globalizado. O modelo de gestão que suporta o conceito de Centro de Serviços é multidisciplinar, ou seja, é necessário que os seus gestores e operadores sejam capacitados em disciplinas que envolvam gestão de processos, gestão e utilização de tecnologia da Informação, custeio e economia, gestão baseado em desempenho (considerando indicadores e gestão de pessoas) e gestão de relacionamento com clientes. Todas estas disciplinas sofrem grande impacto e impactam a cultura empresarial, o que permite se corretamente aplicada em um processo de melhoria continua de seus produtos e serviços que ultrapassam as fronteiras físicas do próprio CSC e impulsionam os negócios rumo a novos patamares de desenvolvimento.

1. OBJETIVOS

  • Estimular o participante a refletir sobre o que vem transformando a gestão e operação de um Centro de Serviços Compartilhados em uma função estratégica;
  • Criar oportunidade para o crescimento pessoal através de vivências de valores, atitudes e habilidade de liderança de pessoas e de organizações e do próprio Centro de Serviços Compartilhados pela reflexão sobre seus atuais níveis de serviços;
  • Balancear conceitos, modelos e instrumentos modernos da gestão estratégica de um Centro de Serviços Compartilhados como:
    • Núcleo de competências de gestão como diferencial competitivo para as operações de uma empresa
    • Conhecer os vários sistemas e práticas disponíveis para ajudar os líderes a transformar as suas atividades, produtos e serviços disponibilizados para a corporação;
    • Estimular os profissionais a alinharem suas atividades às ações estratégicas das organizações, frente aos atuais desafios da gestão operacional;
    • Dar subsídios aos participantes no desenvolvimento de habilidades de relacionamento, liderança e comunicação, gerando valor sustentável para funcionários, clientes, influenciadores e sociedade.

2. CARGA HORÁRIA

16 horas

3. PÚBLICO ALVO

O curso destina-se a profissionais, de todas as áreas, que são líderes e buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por ferramentas modernas de gestão de pessoas, buscando inovações que tragam valor para o negócio.

4. CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Centro de Serviços Compartilhados – Abordagem Geral
  • Visão Geral do Treinamento
  • O CSC e o ambiente empresarial atual
  • Direcionadores do Centro de Serviços
  • Como o Serviços Compartilhados possibilita as organizações alcançar seus objetivos estratégicos
  • Definição de Serviços Compartilhados
  • Alguns Benefícios do CSC
Os 4 elementos fundamentais do CSC
  • Elementos do centro de serviços
  • Modelo Organizacional
  • Modelo de Negócios
  • Modelo de Processos
  • Modelo Tecnológico
Planejando um Centro de Serviços Compartilhados
Abordagem para um projeto CSC
  • Iniciando discussões - Plano e Visão
  • Processo de criação / evolução
  • Evolução dos centros de serviços
Abordagem Metodológica para CSC
  • Gerenciamento do Projeto
  • Localização e layout de um CSC
  • Processos e Controles
    • Processos: Padronização, Flexibilidade e Controle
    • Redesenho de processos - melhoria contínua
    • Como fazer análise de gaps e aderência dos processos
Estratégia de Implantação (por Processos, Big Bang, Piloto) Gestão de Relacionamento com o Cliente
  • Gestão de Relacionamento com Cliente
  • Acordo de Nível de Performance (ANP) ou SLA
  • Como desenvolver as métricas para compor o SLA
  • Precificação integrada ao SLA
  • O Catálogo de Serviços
  • Gerenciamento de Desempenho
Precificação Remuneração e recompensa
  • Discussão sobre Precificação – Métodos Típicos
Gestão de Capital Humano
  • Change Management
    • Change Management: O Desafio da Mudança
    • Por que Liderar Mudanças?
    • Processo de Resistência a mudança – Instinto de sobrevivência
    • 8 Passos para a Mudança
    • Comunicação Empresarial
Treinamento
  • Treinamento e o Desenvolvimento pessoal
  • Estratégia de Treinamento – Lista de treinamentos
Considerações Finais
  • A Evolução dos Centros de Serviços Compartilhados
  • O futuro do CSC - Mudança cultural e foco no cliente
  • Porque projetos de CSC falham...
  • CSC – Visão de futuro
  • Estratégia de Treinamento – Lista de treinamentos

5. METODOLOGIA

O curso será dinâmico e participativo, com exemplos de casos práticos baseados nas vivências do instrutor.

6. INVESTIMENTO/INSCRIÇÕES

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